薬局ですぐ使える 接遇・英会話・手話マナーブック 第2版

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薬局ですぐ使える 接遇・英会話・手話マナーブック 第2版

商品コード 49640
編著 総合メディカル薬局事業本部/監
判型 A5判
発行日 2017年5月
ページ 164頁
定価(税込) ¥2,700
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内容

●薬剤師、スタッフみんなで使え、マナーとコミュニケーションスキルの向上を図ることができる!

薬局現場の業務に大きな変化が生じている現在、選ばれる薬局になるためにはよりよい患者ケアを実践していくことが重要です。そこで求められるのが、マナーとコミュニケーションスキルの向上です。本書は薬剤師、事務スタッフみんなで使え、コミュニケーションの問題点を明確化する際もツールとして役立ちます。

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目次

第1章 マナーと接遇
1 考え方と必要性
 1 基本的な考え方
 2 薬局内でのマナー・接遇
2 身だしなみ
 1 考え方とポイント
 2 薬局内
 3 医療機関訪問時
 4 介護施設訪問時
 5 在宅訪問時
3 話し方・言葉遣い
 1 来局者に対して
 2 医療・介護関係者に対して
4 挨拶(自己紹介)と訪問
 1 考え方とポイント
 2 患者・利用者に対して
 3 医療・介護関係者に対して
 4 医療機関・介護施設などとの電話(疑義照会)
5 患者のプライバシーへの配慮
 1 考え方とポイント
 2 処方せん調剤
 3 医療人として

第2章 ビジネスレターとビジネスメール
1 ビジネスレター
 1 基本的な考え方
 2 基本構成と内容
 3 患者に対する手紙の書き方
 4 医師に対する手紙の書き方
2 ビジネスメール
 1 基本的な考え方
 2 基本的構成と内容
 3 個人情報の取り扱い

第3章 コミュニケーション
1 コミュニケーションの考え方と必要性
 1 患者
 2 高齢者
 3 他職種
 4 薬局内
2 具体的なスキルの紹介と解説
 1 言語・非言語コミュニケーション
 2 観察
 3 繰り返し
 4 質問のスキル
 5 効果的な沈黙
 6 要約
 7 聴き方のポイント
 8 話し方のポイント
3 具体的な対応の仕方
 1 説明・指導時
 2 OTC医薬品・健康食品販売時
 3 クレーム対応時
 4 電話対応時

第4章 英会話と中文表現
1 窓口で必要な外国語会話
 1 考え方
 2 基本的な対応
2 準備しておくこと
 1 教育・打ち合わせ
 2 ツール
3 具体的な対応の仕方
 1 挨拶
 2 問診
 3 指導・説明
 4 OTC医薬品販売
 5 その他の対応
4 参考

第5章 手話
1 窓口で必要な手話
 1 考え方
 2 対応のポイント
 3 コミュニケーションの手段
2 準備しておくこと
 1 教育・打ち合わせ
 2 ツール
3 具体的な対応の仕方
 1 患者来局から処方せん受付
 2 問診
 3 説明・指導
 4 見送り
 5 OTC医薬品販売
 6 その他(よくある場面、困る場面)
 

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